jakosc obslugi fotoW ciągu ostatnich sześciu lat wskaźnik zadowolenia konsumentów w Polsce wzrósł o ponad 17 pkt proc. i obecnie wynosi prawie 78 proc. Przewyższa tym samym poziom satysfakcji klientów w USA i Wielkiej Brytanii. Na rosnące zadowolenie konsumentów ogromny wpływ ma jakość obsługi i coraz większe znaczenie, jakie przywiązują do niej firmy. Najlepsi przedsiębiorcy na tym polu po raz jedenasty otrzymali Gwiazdy Jakości Obsługi

 

Satysfakcja klienta to jeden z najbardziej znaczÄ…cych elementów budowania pozycji marki na rynku oraz jej przewagi nad konkurencjÄ…. Polacy z roku na rok stajÄ… siÄ™ coraz bardziej Å›wiadomymi konsumentami i choć przy wyborze sklepu lub usÅ‚ugodawcy wciąż kierujÄ… siÄ™ przede wszystkim cenÄ…, to coraz wiÄ™ksze znaczenie przywiÄ…zujÄ… także do jakoÅ›ci. Dotyczy to zarówno jakoÅ›ci produktu bÄ…dź usÅ‚ugi, jak i poziomu obsÅ‚ugi.

 

– Poziom satysfakcji konsumentów w Polsce roÅ›nie z roku na rok i wynosi aktualnie 77,9 proc. To bardzo wysoki wskaźnik, biorÄ…c pod uwagÄ™ to, że amerykaÅ„ski wskaźnik satysfakcji konsumentów wynosi 76 proc., podobnie brytyjski, czyli w Polsce jest lepiej niż w Ameryce â€“ mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes MirosÅ‚aw BartoÅ„, prezes Polskiego Programu JakoÅ›ci ObsÅ‚ugi.

 

Konsumenci nieustannie oceniajÄ… firmy, z których usÅ‚ug korzystajÄ…, zwÅ‚aszcza że internet daje im w tym zakresie ogromne możliwoÅ›ci. PrzedsiÄ™biorstwa powinny wykorzystywać skÅ‚onność Polaków do oceniania, aby stale monitorować stan satysfakcji klientów. Do dyspozycji majÄ… m.in. ankiety konsumenckie wykorzystujÄ…ce takie wskaźniki, jak Net Promoter Score i Customer Satisfaction Index, badania tajemniczego klienta, staÅ‚e analizowanie opinii zgÅ‚aszanych za pomocÄ… mediów spoÅ‚ecznoÅ›ciowych czy przez contact center.

 

– Mamy bardzo rozbudowane badania zwiÄ…zane z satysfakcjÄ… klientów i z tych badaÅ„ pozyskujemy pomysÅ‚y, co w naszych procesach i narzÄ™dziach zmieniać, by speÅ‚niać oczekiwania klientów i realizować jak najlepiej ich potrzeby. Na takim materiale wynikajÄ…cym z badaÅ„ pracujemy i nastÄ™pnie przekÅ‚adamy te pomysÅ‚y na konkretne usprawnienia w procesach – mówi Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik DziaÅ‚u ZarzÄ…dzania DoÅ›wiadczeniem Klienta w Play, firmie nagrodzonej GwiazdÄ… JakoÅ›ci ObsÅ‚ugi.

 

DobrÄ… strategiÄ… jest szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe oraz eksponowanie pozytywnych opinii o firmie. Polski Program JakoÅ›ci ObsÅ‚ugi stworzyÅ‚ portal jakoscobslugi.pl, czyli platformÄ™, na której klienci mogÄ… wystawić ocenÄ™ usÅ‚ugodawcy i która jest kanaÅ‚em wymiany informacji miÄ™dzy firmÄ… a konsumentem. PrzedsiÄ™biorstwa, które zaangażujÄ… siÄ™ w program, zyskujÄ… dodatkowÄ… możliwość poznania opinii swych klientów, korzystać bezpoÅ›rednio z ich rad i zaleceÅ„.

 

– Firmy mogÄ… czerpać z bogatych zbiorów opinii konsumentów, którzy doradzajÄ…, co zrobić, aby poprawić jakość obsÅ‚ugi, aby zyskać jeszcze wiÄ™kszÄ… satysfakcjÄ™ konsumentów, a te firmy, które zostajÄ… Gwiazdami, cieszÄ… siÄ™ najwyższym uznaniem konsumentów i mogÄ… komunikować ten wyjÄ…tkowy znak we wszystkich swoich dziaÅ‚aniach i materiaÅ‚ach – mówi MirosÅ‚aw BartoÅ„.

 

Dobra obsÅ‚uga klienta nie jest możliwa bez satysfakcji samych pracowników, stÄ…d nacisk na rekrutacjÄ™ i utrzymanie odpowiednich kadr pracowniczych.

 

– ZnaczÄ…co zwiÄ™kszyliÅ›my wynagrodzenia dla naszych pracowników w ubiegÅ‚ym i w tym roku. Budujemy caÅ‚y system motywacyjny tak, żeby on nagradzaÅ‚ nie tylko sprzedaż, lecz także jakość obsÅ‚ugi – mówi Adam PawÅ‚owicz, wiceprezes zarzÄ…du ds. handlu, LOTOS Paliwa, jednej z firm nagrodzonych GwiazdÄ… ObsÅ‚ugi JakoÅ›ci.

 

Drugim istotnym elementem, poza odpowiednim wynagrodzeniem, jest caÅ‚y system szkoleÅ„.

 

– KÅ‚adziemy ogromny nacisk na szkolenie pracowników, na nieustanne monitorowanie tego, w jaki sposób klienci sÄ… obsÅ‚ugiwani. WprowadziliÅ›my staÅ‚y system szkoleÅ„ kroczÄ…cych, które sÄ… powtarzane. WprowadziliÅ›my system e-learningu i e-tutoringu, wiÄ™c tych narzÄ™dzi szkoleniowych, zarówno internetowych, jak i tradycyjnych, jest bardzo dużo i staramy siÄ™ nieustannie poprawiać umiejÄ™tnoÅ›ci naszych pracowników – mówi Adam PawÅ‚owicz.

 

LOTOS stara siÄ™ stawiać klienta w centrum swojego zainteresowania, a jakość obsÅ‚ugi buduje poprzez takie elementy jak sposób traktowania klienta przez sprzedawcÄ™, szybkość obsÅ‚ugi, co na stacjach paliwowych ma ogromne znaczenie, wyglÄ…d każdej stacji, odpowiednie wyeksponowanie towarów tak, aby klient nie musiaÅ‚ dÅ‚ugo szukać potrzebnego produktu, widoczność loga przy wjeździe na stacjÄ™ oraz prawidÅ‚owa obsÅ‚uga na podjeździe.

 

Najlepiej oceniane na portalu firmy raz w roku, z okazji przypadajÄ…cego na 15 marca MiÄ™dzynarodowego Dnia Konsumenta, zostajÄ… wyróżnione GwiazdÄ… JakoÅ›ci ObsÅ‚ugi. WÅ›ród tegorocznych laureatów znalazÅ‚y siÄ™ takie przedsiÄ™biorstwa, jak 5.10.15, Allegro.pl, Allianz, Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, BGÅ» BNP Paribas, Ceneo.pl, Circle K, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, DHL Parcel, Drogerie Natura, Enel-Med, ERGO Hestia, Gothaer, Hebe, ING Bank ÅšlÄ…ski, Inmedio, Intersport. Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, Link4, Lotos, Lux Med, mBank, Media Expert, NEONET, Net Credit, NJU Mobile, OBI, Oriflame, Pepco, Piekarnie Hert, PKN Orlen, PLAY, RTV EURO AGD, Samsung, Santander Consumer Bank, Selgros, Serwis Fabryczny SprzÄ™tu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Smyk, SPAR, T-Mobile, UPC, Vivus.pl, Warta, Wonga.pl.

 

– Gwiazda JakoÅ›ci ObsÅ‚ugi jest nagrodÄ… wyjÄ…tkowÄ…, ponieważ ona jest przyznawana przez konsumentów. Ona nie trafia do nas w wyniku decyzji kapituÅ‚y jakiegoÅ› konkursu czy jury, ale tÄ™ nagrodÄ™ dajÄ… nam konsumenci, wiÄ™c to jest dla nas dowód na to, że nasza codzienna praca jest przez klientów doceniana i pozytywnie oceniona â€“ mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

 

– Nagroda Gwiazda JakoÅ›ci ObsÅ‚ugi jest dla nas potwierdzeniem tego, że nasze starania o to, żeby naszych klientów obsÅ‚ugiwać jak najlepiej, przynoszÄ… efekty w postaci ocen klientów. PrzykÅ‚adamy do tego ogromnÄ… wagÄ™, badamy nieustannie satysfakcjÄ™ naszych klientów i jakość obsÅ‚ugi – mówi Adam PawÅ‚owicz.

 

 

 

Źródło: Newseria